Sie möchten sich intensiver mit den Themenbereichen der Zukunfts-Initiative beschäftigen und sich in die Thematiken Marketing, Außenwirtschaft und Demografischer Wandel einlesen? Dann sind Sie hier genau richtig! Für Sie als Handwerksunternehmer stellen wir praxisorientierte Literaturtipps zusammen, die Sie dabei unterstützen, Ihr Unternehmen noch marktorientierter zu gestalten.
Edgar K. Geffroy: Das Einzige, was stört, ist der digitale Kunde, Redline Verlag, 2011, ISBN 978-3-86881-297-8, 19,99 Euro
Zum zweiten Mal in seinem Berufsleben meint Edgar K. Geffroy einen Mega-Trend erkannt zu haben: Nach dem Clienting, der „konzentrierten Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten am Kunden“ ist es nun das Evernet, also das dank mobiler Geräte allgegenwärtige Internet. Der viel gefragte Business-Experte ist sich sicher, dass dieses Evernet beim Thema Kaufen und Verkaufen alles verändern wird. Es bleibe „kein Stein mehr auf dem anderen“ angesichts dieser „gigantischen Revolution“, die die Verbraucher endgültig in die erste Machtposition bringen werde.
Das sind natürlich starke Worte. Gänzlich falsch ist die Diagnose allerdings nicht: Wir erleben es gerade, dass die Zahl der mobilen Internetanwendungen pro Tag über „smarte“ Handys, Tablets und so weiter die derjenigen über stationäre Geräte wie den häuslichen oder Büro-PC übertrifft. Und das bedeutet dann, dass Kunden immer flexibler werden: Sie können sich überall und ständig über Produkte und Preise informieren, sie können sich permanent mit positiven wie negativen Einschätzungen austauschen, sie können kaufen, wo und wann immer sie wollen.
Unternehmen – und zwar große wie kleinere - müssen sich möglichst schnell darauf einstellen. Sie müssen im Internet zu finden sein, sie müssen sich dort gut präsentieren, sie müssen Lücken und Nischen besetzen, die das Evernet offen lässt, und sie müssen mit ihrer Produktpräsentation, ihrem Informations- und Beratungsangebot wenigstens mitzuhalten versuchen im Vergleich zu ihren „allwissenden“ Kunden. Während dies alles zwar anstrengend genug sein wird, letztlich aber eher defensiv klingt, bietet das Evernet mindestens eine offensive Chance: Wer seine Kunden aktiv einbezieht in die Angebots- und Unternehmensgestaltung, nutzt dutzende, hunderte, tausende Gehirne und Phantasien, um besser zu werden und Neues zu bieten.
Produkte oder Betriebe, die nicht im Internet zu finden sind, existieren quasi nicht, wiederholt Geffroy eine Einschätzung, die schon häufig so geäußert worden ist. Zu hoch greift er dann aber mit dem Satz, ein Unternehmen, das bei Google nicht auf der ersten Seite auftaucht, habe keine Marktberechtigung mehr. Angesichts etwa einem Dutzend Nennungen auf dieser Seite kann das gar nicht so sein – was jedoch keinen Unternehmer davon abhalten sollte, möglichst weit vorne platziert sein zu wollen. Dass bei diesem Rennen Handwerker durchaus mithalten können, spricht Geffroy immer wieder einmal an, wenn er zum Beispiel seinen internet-aktiven Düsseldorfer Metzger lobt.
Anja Ebertz: IdeenRausch – Impulse für neue Ideen, Lardon Verlag, 2011, ISBN 978-3-89769-073-8, 19,95 Euro
Gute Einfälle kann man als Unternehmer nie genug haben. Wer selbst vor Kreativität nur so sprüht, ist dabei klar im Vorteil. Für all die anderen gibt es „IdeenRausch“, den Impulsgeber für neue Ideen. Der von einer Schraube gehaltene „Kreativfächer“ der Marketingexpertin Anja Ebertz listet 111 Fragen auf – von „Welche Aspekte Ihrer Idee sind anstößig oder verrucht?“ über „Welche Rolle spielt das Fremde in Ihrer Aufgabe?“ und „Was sehen Sie, wenn Sie auf einer Leiter stehen und Ihr Thema von dort oben betrachten?“ bis hin zu „Finden Sie den Zwilling zu Ihrem Thema?“. Das mag auf den ersten Blick manchmal etwas gewöhnungsbedürftig klingen, soll aber den Geist „zu Höhenflügen inspirieren“. Der ungewohnte Blickwinkel, das Um-die-Ecke-Denken soll Barrieren im Kopf wegschieben, wenn es um eine neue Geschäftsidee, einen packenden Slogan, eine knifflige Aufgabe oder Ähnliches geht. Geben Sie also mit dem Ideenfächer dem Zufall oder Ihrem Spieltrieb Raum, verlassen Sie ausgetrampelte Denk-Pfade und rücken Sie Ihrem Problem zur Abwechslung mal ganz locker auf die Pelle. Der Fächer kann übrigens gut auch im Team genutzt werden, um die grauen Zellen gleich mehrerer in einen Rausch zu versetzen.
Martin Limbeck: Nicht gekauft hat er schon – So denken Top-Verkäufer, Redline Verlag 2. Auflage, 2011, ISBN 978-3-86881-288-6, 19,99 Euro
Jetzt reiß` Dich mal zusammen! Mensch, das ist eine ernste Frage: Worauf konzentriert sich ein hervorragender Verkäufer? Na? Auf den Umsatz? Auf sein sympathisches Auftreten? Auf den Kunden? Auf das Produkt? Nun, er konzentriert sich natürlich aufs Verkaufen!! Das ist keineswegs professionelles Geschleime, sondern ich rede einfach Tacheles. Denn ich will Ihnen etwas beibiegen. Also nochmal zum Mitschreiben: Es geht beim Verkaufen ums Verkaufen. Erstens, zweitens, drittens. So – ungefähr – hat der „Starkstromtyp“ Martin Limbeck sein Buch über das Denken von Top-Verkäufern geschrieben. Dass er also „Vollgas im Hirn“ hat, bricht aus jeder Zeile klar heraus. Aber er hat auch Fachwissen und jede Menge Erfahrung mit erfolgreichen und katastrophalen Kundengesprächen im Hirn. Und daran lässt er die Leser teilhaben.
Limbecks Alltag ist das Verkaufen im Außendienst, doch kann man seine Tipps problemlos auch auf das Verkaufen im Handwerksbetrieb übertragen. Bei allen Tricks und Strategien, die er „drauf hat“, betont er, dass die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit wichtiger sei als der kurzfristige Abschluss und dass Verkaufen nichts Anrüchiges, sondern etwas Edles (!) sei: Der Austausch von guter Ware beziehungsweise guter Dienstleistung gegen gutes Geld. Das müsse jeder Verkäufer „im Hirn“ behalten. Davon abgesehen sei er in erster Linie weder Berater noch Betreuer des Kunden, sondern er habe den Kaufabschluss im Blick, zu dem er in manchmal harter Arbeit konsequent hinlenken müsse. Eine überzeugende Persönlichkeit, ein gutes Selbstwertgefühl, intensive Vorbereitung, Spaß an der Sache, Respekt vor dem Kunden und ein absoluter Verzicht auf Lügen seien Voraussetzungen für den Erfolg. Und das gilt eben eindeutig auch für das Verkaufen im Handwerk.
Hans-Georg Pompe: Marktmacht 50plus – Wie Sie Best Ager als Kunden gewinnen und begeistern, Gabler Verlag 2. Auflage, 2011, ISBN 978-3-834-1850-5, 42,95 Euro
Wenn dieses Buch ein Krimi wäre, wüsste man am Ende viel über polizeiliche Ermittlungstaktiken, über die Beweggründe von Verbrechern und von Gesetzestreuen und ähnliche interessante Dinge. Aber wer der Mörder ist, das bliebe unklar. Doch dies ist nun einmal bei einem Krimi eine zentrale Frage – ähnlich so wie man bei diesem Buch klare Antworten auf den Untertitel erwartet, der da lautet: Wie Sie Best Ager als Kunden gewinnen und begeistern. Andeutungen, was man tun kann, um von der „Marktmacht 50plus“ zu profitieren, gibt es zahlreich. Allerdings werden die viel zu selten im Sinne eines „praktischen Leitfadens“, wie es in einem Vorwort heißt, in Vorschläge für Alltagshandeln „heruntergebrochen“. Der „Leitfaden“, an dem entlang sich ein Handwerksunternehmer auf diese immer wichtiger werdende Zielgruppe hinbewegen könnte, bleibt also recht dünn. Immerhin schildert Hans-Georg Pompe aber einige Praxisbeispiele aus dem Handwerk.
Umso ausführlicher beleuchtet der langjährige Marketing-Experte die Bedeutung der Älteren für die Wirtschaft und die gesellschaftlichen Trends. Zu diesem Punkt leistet er viel wertvolle Aufklärungsarbeit, die nicht zuletzt für die strategische Ausrichtung von Handwerksunternehmen auf die entsprechenden Märkte hin zahlreiche Impulse geben kann. Aufgrund ihrer wachsenden Zahl, ihrer Konsumkraft und ihrer Konsumfreude haben die Älteren einen Stellenwert an sich, aber sie fungieren darüber hinaus als „Seismograf für alle anderen Zielgruppen“, unterstreicht Pompe immer wieder: Wer es schafft, diesen Kunden attraktive Lösungen und einen Nutzen zu bieten, der hat auch bei den Jüngeren einen guten Stand.
Leider bis weit in die Mitte des Buches wird die Diskussion geführt, ob es „die“ Zielgruppe 50plus überhaupt gibt oder ob sie nicht in viele unterschiedliche und damit unterschiedlich anzusprechende Gruppen zerfällt. Natürlich kann man einen Bevölkerungsteil mit einer Altersspanne von 50 Jahren und mehr nicht über einen Leisten schlagen. Das funktioniert bei ihnen genauso wenig wie bei der anderen Hälfte der Menschheit, also von den Neugeborenen bis zu den 49,9-jährigen. Wenn man sich indes als Autor zu einem Buch über die „Marktmacht 50plus“ entschließt, dann muss man dieses Dilemma eigentlich auf maximal drei Seiten verständlich geklärt haben und dann „locker“ mit diesem Konstrukt umgehen.
Dieta Simon, Günther Heger, Sabine Reszies: Praxishandbuch Betriebliche Gesundheitsförderung, Kohlhammer Verlag 2011, ISBN 978-3-17-021859-8, 25,80 Euro
Lehrbücher und wissenschaftliche Abhandlungen zur betrieblichen Gesundheitsförderung gibt es diverse. Ihnen wollten die drei Berliner Wissenschaftler nicht ein weiteres hinzufügen, sondern ihr Ziel war ein Praxishandbuch. Und in der Tat haben sie ein „Unterstützungswerkzeug“ vor allem für kleine und mittlere Unternehmen zustande gebracht. Es zeigt, wie man Gesundheitsförderung systematisch einführt. Immerhin lassen die Autoren dabei keinen Zweifel daran, auf welch „weites Feld“ man sich begibt und dass es sehr angeraten ist, sich externe Hilfe zu holen, also einen Berater einzuschalten.
Trotzdem kann schon das Buch selbst Betrieben durchaus Anregungen geben, frühzeitig und gezielt mehr für die Gesundheit und Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu tun. Wie wichtig dies angesichts der Veränderungen auf dem Markt, innerhalb der Bevölkerung und auf dem Arbeitsmarkt ist, wird gleich eingangs eindrücklich erläutert. Dort wird aber auch schnell klar, dass Firmen aus der viel gerühmten Kreativwirtschaft und der IT-Branche im Mittelpunkt stehen. Es geht in dem 200-Seiten-Buch also primär um die Gesundheit der „Schreibtischtäter“ in den Büros.
Davon abgesehen können aber vor allem die grundsätzlichen Aussagen nicht zuletzt zur internen Kommunikation oder zum Vorbild des Chefs und auch die vielen Checklisten Handwerkern sehr hilfreich sein. Das Gleiche gilt für die Tipps, wo man sich Unterstützung holen kann, und das Plädoyer für eine Zusammenarbeit mehrerer Betriebe.
Boris Enning: Bauen Sie auf Kommunikation - Das konstruktive Gespräch im Bauwesen, Eigenverlag 2011, ISBN 978-3-00-033624-9, 12,90 Euro
Lautes Getöse ist auf Baustellen normal. Aber in Gesprächen bringt es die Beteiligten selten weiter. Deswegen gibt dieses Buch Tipps und Hilfestellungen, damit Sie künftig „besser“, das heißt konfliktfreier und erfolgreicher kommunizieren können. Denn: Wem dies gelingt, der spart Zeit, Geld und Nerven. Und die Nerven werden ohnehin im Verlauf von Planung, Genehmigung und Ausführung von Bauprojekten ziemlich oft und heftig beansprucht.
Auf und um die Baustellen treffen zahlreiche Beteiligte und Sichtweisen aufeinander. Jeder, der im Bauwesen tätig ist, kennt daher die regelmäßig wiederkehrende Problematik gegenläufiger Interessen in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen und Bauphasen: Ob es sich um Handwerker und Architekt handelt, die sich über eine Handwerkerleistung und die hierfür geschuldete Vergütung uneinig sind, ob Handwerker und Handwerker nicht einer Meinung sind oder ob der unzufriedene Bauherr oder Hauskäufer einen Konflikt mit seinem Architekten oder Bauträger austrägt. Zumeist haben alle Probleme, Auseinandersetzungen und Streitereien eines gemeinsam: Sie werden als schwierig empfunden – und sie kosten Zeit, Energie, Geld und Kraft, die an anderer Stelle sinnvoller und gewinnbringender eingesetzt werden könnten. Starten Sie also mit den Anregungen aus diesem Buch den Versuch, Gespräche konstruktiv zu führen und für alle Beteiligten gute Lösungen und passgenaue Vereinbarungen zu finden.
Wilfried Braig, Roland Wille: Mitarbeitergespräche, Humboldt-Verlag, 2010, ISBN 978-3-86910-761-5, 9,95 Euro
Noch ein Buch übers Reden: „Wir sehen uns doch täglich. Weshalb sollen wir da noch hochoffiziell Gespräche miteinander verabreden?“ Das fragen sich viele Handwerksunternehmer – und führen dann noch an, solche Unterredungen seien lästig, kosteten Zeit und endeten oft im Blabla. Dass diese Ansichten falsch sind und man mit „kleinen“ Unterhaltungen viel Gutes bewirken und damit erst gar nicht die Notwendigkeit zu „großen“ Verhandlungen aufkommen lässt, zeigen die Personalexperten Wilfried Braig und Roland Wille. In ihrem kleinen Buch „Mitarbeitergespräche“ haben sie 17 praxiserprobte „Rezepte“ zusammengestellt. Sie würden die Kommunikation zwischen Chef und Mitarbeitern künftig locker, Nerven und Zeit schonend, souverän, aber trotzdem zielführend und wirksam machen. Die Liste reicht vom Motivations- über das Kritik- und das Konflikt-, das Gehalts- und Fehlzeitengespräch bis zum Förder- und zum Teamgespräch. Jeweils etwa zehn Seiten reichen den Autoren aus, um Strategien zu erläutern und die Sicherheit zu vermitteln, dass man seine Ziele erreichen wird. Insgesamt argumentieren Braig und Wille damit, Gespräche mit den Beschäftigten erhöhten die Leistungsbereitschaft und seien nicht zuletzt ein wunderbares Training für Unterredungen zum Beispiel mit Kunden.
Im Detail wird das jeweilige „Strickmuster“ erläutert. Sinnvoll sei es immer, zunächst seine mentale Grundhaltung zu klären und das, was man mit der Unterhaltung bewirken will. Beim Motivations- und beim Kritikgespräch beispielsweise geht es anschließend in vier Schritten um eine nüchterne Klärung des Sachstands, einen Vergleich zwischen Ist und Soll, um die Erörterung, wie die festgestellte Lücke geschlossen werden kann, und schlussendlich um eine Vereinbarung, was zu tun ist.
Im Schriftbild herausgehobene Tipps sorgen dafür, dass die zentralen Zielsetzungen nicht aus dem Blick geraten, etwa „Es ist ein Fehler, einem Mitarbeiter mehr Geld zu geben, nur weil er es braucht oder will.“. Der vielleicht wichtigste Tipp kommt auf Seite 196: Selbst in ein super-unangenehmes Konfliktgespräch solle man mit einer positiven, konstruktiven Einstellung hineingehen. Man sei dann sicherer, bewältige sogar brenzlige Situationen und komme zu besseren Ergebnissen.
Helmut Muthers, Wolfgang Ronzal: 30 Minuten - Marketing 50plus, Gabal Verlag, 2010, ISBN 978-3-86936-138-3, 6,50 Euro
„In 30 Minuten fit für den demografischen Wandel“ steht auf der Einband-Rückseite dieses kleinen Büchleins. Das ist in zweierlei Hinsicht zu viel versprochen: Selbst bei schnellem Lesen sind die knapp 70 Textseiten nicht in einer halben Stunde zu schaffen. Noch viel weniger gelingt einem dies, wenn man noch nicht tief im Thema steckt und das Gelesene so gut verstehen möchte, dass man es in seinem betrieblichen Alltag auch anwenden kann. Und tatsächlich „fit“ in Sachen Marketing unter den Bedingungen des Demografischen Wandels wird man durch diese Kurzeinführung auch nicht. Dazu ist das Thema viel zu vielseitig. Man bekommt von Helmut Muthers und Wolfgang Ronzal allenfalls eine (sehr brauchbare!) Einführung in die Problemlage(n), einen Überblick, eine Sensibilisierung.
Zudem ist das Büchlein für Leser aus allen Wirtschaftsbereichen geschrieben – vom Gesundheitshandwerker bis zum Reisebüroleiter. Und es nimmt sowohl die „Alten“ als Kunden in den Blick und das auf sie zugeschnittene Marketing als auch die Mitarbeiter, die sich auf diese Kundenklientel einstellen müssen, und die innerbetrieblichen Regelungen, um die „Alten“ optimal anzusprechen und zu bedienen. Das kann auch der versierteste Autor nicht alles so komprimieren, dass man in 30 oder ein paar mehr Minuten „fit“ wird.
Auf der anderen Seite: Wer die Einführung, den Überblick, die Sensibilisierung in dieses aktuelle und für das Handwerk wichtige Thema kurz, knapp und flott lesbar haben möchte, der ist mit dem kleinen Band gut bedient. Er zeigt die Chancen auf und stellt auch die Herausforderungen dar. Zentral dürften die Rufe nach „Wertschöpfung durch Wertschätzung“ und nach „Mut zum Alter“ sein. In beide Richtungen erscheint noch in vielen Unternehmen ein Umdenken nötig. Die ersten Anstöße dazu kann man sich bei Muthers und Ronzal ohne weiteres
Jon Smith: Das Google Kompendium – Alles, was Sie über Google wissen müssen, Midas Computer Verlag, 2010, ISBN 978-3-907020-81-4, 19,80 Euro
Ein eigener Internetauftritt wird auch für kleine und mittelständische Unternehmen immer wichtiger. Auf eine Präsenz im Netz kann heute kaum ein Betrieb mehr verzichten. Schnell und unkompliziert lassen sich dort die eigenen Produkte und Leistungen darstellen, neue Kunden gewinnen und Informationen verbreiten. Allerdings: Die beste Website nutzt nicht viel, wenn sie bei Google nicht – möglichst weit vorne – aufgelistet wird, also dort nicht schnell sichtbar ist. Google ist die am häufigsten verwendete Suchmaschine. In Deutschland nutzen sie knapp 90 Prozent der Internetsurfer. Spricht man also von Suchmaschinenoptimierung, spricht man synonym über das google-freundliche Gestalten der eigenen Website.
Jon Smith liefert in seinem „Google Kompendium“ Tipps, wie dies am besten zu erreichen ist. Das Buch richtet sich an alle Unternehmer, die mehr Besucher anlocken und die eigene Webseite in die vorderen Google-Ränge bringen wollen – ganz ohne dafür teuere Profis engagieren zu müssen. Der Autor beschreibt mit einfachen Worten, wie Sie Suchmaschinenoptimierung selbstständig durchführen können. Dass dies Zeiteinsatz und vor allem eine kontinuierliche Arbeit an der eigenen Webpräsenz bedeutet, macht Smith jedoch ebenfalls deutlich. In 52 prägnanten Kapiteln präsentiert der Autor die wichtigsten Tipps und Tricks zum Thema Suchmaschinenoptimierung – leicht verständlich und praxisorientiert. Keywords clever einsetzen, den Erfolg der eigenen Website messen, nützliche Tools anwenden - Smith liefert dafür konkrete Beispiele und direkt umsetzbare Strategien, um die Präsenz im Netz zu erhöhen. Seine eindeutige Zusage dabei: „Wenden Sie alle 52 Tipps an, dann finden deutlich mehr Leute Ihre Website und kaufen mehr Ihrer Produkte.“ Wenn das mal kein Versprechen ist …
Hans-Georg Häusel: Emotional Boosting – Die hohe Kunst der Kaufverführung, Haufe-Verlag, 2009, ISBN 978-3-448-09590-6, 29,80 Euro
Der stärkste Teil des Buches beginnt auf Seite 77. Von da an schildert der Psychologe und Marketing-Hirnforscher Hans-Georg Häusel in „Emotional Boosting“ in vielen auch für Mittelständler umsetzbaren Beispielen „die hohe Kunst der Kaufverführung“. Seine These bis dahin lautet, dass es eine Illusion sei, wir wären als Kunden bewusste und rationale Entscheider zwischen Produkt A und Produkt B, zwischen Anbieter X und Anbieter Y. Stattdessen wählen wir zu großen Teilen unbewusst aus und immer emotional. Unternehmer müssen daher alles dafür tun, damit die unzähligen kleinen „Kaufknöpfchen“ im Gehirn aktiviert werden. Häusel nennt dies „Boosting“ und versteht darunter, dass Produkte oder Dienstleistungen durch Emotionen in ihrem Wert „verstärkt“ werden.
Etwas kompliziert wird die Sache allerdings dadurch, dass nicht jeder Mensch, jedes Gehirn gleich reagiert. Häusel unterscheidet sieben Emotions-Typen: die Harmoniser (mit 30 Prozent der Bevölkerung die größte Gruppe), die Offenen, die Hedonisten, die Abenteurer (nur fünf Prozent, also die absolute Minderheit), die Performer, die Disziplinierten und die Traditionalisten. Das Marketing muss nun so ausgerichtet werden, dass man die Gehirne der gewünschten Zielgruppe optimal „trifft“. Aldi und dm beispielsweise setzen in allem, was sie tun, auf die Traditionalisten und die Harmoniser, während Media-Markt vor allem die Performer und Abenteurer ins Visier nimmt.
Häusel veranschaulicht die Boosting-Möglichkeiten auf vielfältige Art: anhand der Waren-Inszenierung, anhand sozialer Mechanismen wie Vorbilder, Geschenke und anderer Belohnungen, anhand von Markenzeichen und Gütesiegeln, anhand von kompletten Unternehmensstrategien und von Dienstleistungen, die die einzelnen Typen begeistern. Besonders beeindruckend sind die Darstellungen, wie ein Autohaus, ein Hotel und eine Bank komplett und für alle Sinne „geboostet“ wurden. Da kann man eine Menge Anregungen herausholen.
Für ganz besonders wichtig hält Hans-Georg Häusel, das Entstehen negativer Emotionen zu verhindern. Dem wird er mit seinem Buch in einem Punkt allerdings nicht gerecht: Die Menge an Zeichensetzungs- und Rechtschreibfehlern, an überflüssigen oder im Satz an einer falschen Stelle stehenden Wörtern sorgt beim Leser für Verärgerung und keineswegs zu einem „Boosten“, zu einer Aufwertung des Textinhaltes.
Sabine Hübner: Service macht den Unterschied, redline Verlag, 2009, ISBN 978-3-86881-044-8, 24,90 Euro.
Ohne Frage: Service und Kundenfreundlichkeit machen viel Mühe und es muss in der Hektik des Alltags immer wieder an sie erinnert, um sie gerungen werden. Aber: Exzellenter Service bereitet allen Beteiligten Spaß und lässt damit die Kunden glücklich und die Unternehmen erfolgreich werden. Diese These untermauert Sabine Hübner in ihrem Buch „Service macht den Unterschied“ mit ebensoviel Fachkenntnis wie Herzblut. Die „Serviceexpertin Nr. 1“ kommt eben viel herum in Deutschland und in benachbarten Regionen. Von daher kann sie aus dem Vollen schöpfen, was gute und schlechte Beispiele und was ihre Erfahrungen beim Weg „vom Zufall zum Service nach Plan“ anbelangt, der dann auch begeistert. Ihr Ziel ist, dass die Unternehmen angesichts der immer anspruchsvoller und komplizierter werdenden Kunden eine Service-Revue entlang der Kundenkontaktpunkte veranstalten, die „ein ,Wow!´ nach dem anderen auf die Gesichter“ zaubert. Dieser Anspruch ist hoch, doch liefert Hübner eine Fülle von Tipps und Anleitungen mit, wie Chefs und Mitarbeiter gemeinsam diesen Weg gehen können. Immer wieder unterstreicht sie dabei, wie wichtig ein planvolles Vorgehen ist. Als hilfreich dürfte sich der „Notfallkoffer für Probleme“ erweisen, etwa wenn Firmenleitung und Team „auf verschiedenen Service-Planeten leben“. Und zum guten Schluss kommen als Sahnehäubchen die Belege dafür, dass sich Kundenfreundlichkeit rechnet und Gewinn bringt.
Das alles liest sich leicht, ohne die Tiefe vermissen zu lassen, die dem Thema angemessen ist. Die Umsetzung in die Praxis wird sicherlich durch die vielen Beispiele und den leitfaden-ähnlichen Aufbau des Buches erleichtert. Schritt für Schritt geht es bis in die „Service-Oase“. Handwerksunternehmern dürfte zudem angenehm auffallen, dass Sabine Hübner immer wieder auf kleine und mittlere Firmen verweist, die sich bereits mit außergewöhnlichen Ideen hervortun. Sie können also mit den Großen in der Wirtschaft durchaus mithalten. Das macht Mut, den Kollegen nachzueifern.
Bernd W. Schmitt: Denken Sie endlich XXL, redline Verlag, 2009, ISBN 978-3-86881-024-0, 24,90 Euro.
Mit wagemutigen Ideen und kreativen Strategien einen Markt tiefgreifend verändern und für sich erobern – das ist für den amerikanischen Professor und Unternehmensberater Bernd H. Schmitt Denken und Handeln im XXL-Format. Er setzt es als Kontrapunkt gegen den seiner Meinung nach in der Wirtschaft üblichen Kleinmut und das Klammern an althergebrachte Handlungsmuster. Als Vergleich bezieht Schmitt sich immer wieder auf das Trojanische Pferd, mit dem Odysseus die gleiche Armee überlistete, die der Feldherr Agamemnon zuvor mehr als zehn Jahre lang erfolglos belagert hatte. Statt damit fortzufahren, hatte Odysseus sich „einfach nur“ gefragt, was die Trojaner wohl lieben, und seinen Trick darauf ausgerichtet.
Um in XXL zu denken und zu agieren, braucht man eine Strategie und eine funktionierende Idee, man muss „heilige Kühe schlachten“ und sich mit außergewöhnlichen Menschen austauschen. Mut, Leidenschaft und Beharrlichkeit bezeichnet Schmitt als wesentliche Merkmale von XXL.
Der Professor bewegt sich und denkt allerdings nicht in mittelständischen Kategorien, sondern holt seine Beispiele aus internationalen Konzernen. Dennoch kann auch ein Handwerksunternehmer durchaus Anregungen aus dem Buch ziehen und damit seinen eigenen Weg finden und festigen. Das Einbeziehen von Kunden und Mitarbeitern etwa wäre hier zu nennen.
Ärgerlich sind nicht nur eine Reihe von Schreibfehlern, sondern dass die deutsche Auflage aus dem April 2009 immer noch Passagen enthält, die schon damals überholt waren.
Oliver Dziemba, Eike Wenzel: Marketing 2020 – Die elf neuen Zielgruppen – wie sie leben, was sie kaufen, Campus Verlag, 2009, ISBN 978-3-593-38826-7, 39,90 Euro.
Der Verdacht wächst mit jedem Literaturhinweis und wird endlich auf Seite 188 bestätigt: Im Kern besteht „Marketing 2020“ aus einem Manuskript von 2007 und wurde jetzt „recycelt“. Zwei Jahre sind in der Trendforschung eine lange Zeit. Demnach muss man als Leser darauf vertrauen, dass Oliver Dziemba und Eike Wenzel, Mitarbeiter des Zukunftsinstituts von Matthias Horx, ihren Text vor dem Druck kritisch durchgesehen haben. Ihre These ist, dass Klassen und Schichten ihre Bedeutung immer mehr verlieren, das Leben und die Einstellungen sich stattdessen immer weiter individualisieren und „verschachteln“. Ständige Übergangssituationen und (Auf)Brüche treten an die Stelle von gradlinigen Lebensläufen. Darauf hat Marketing sich einzustellen: „ Es macht einen Unterschied, ob man mit einer sich aufopfernden Mutter aus den 1950er Jahren kommuniziert oder die Bedürfnisse einer alleinerziehenden Karrierefrau und Mutter zum Ausgangspunkt seiner Überlegungen macht.“
Dziemba und Wenzel beschreiben elf Lebensstile, die „Konsumavantgarde der nächsten zehn bis 15 Jahre“: Bei der Jugend die CommuniTeens, die Inbetweens, die Young Globalists und die Latte-Macchiato-Familien, beim „Mittelalter“ die Super-Daddys und Tiger-Ladys, die VIB- und die Netzwerk-Familien sowie in der „neuen Alten-Generation“ die Silverpreneure, die Greyhoppers und die Super-Grannys. Die größte Gruppe werden ihrer Meinung nach die Silverpreneure, also diejenigen, die auch im dritten Lebensabschnitt noch beruflich-unternehmerisch aktiv sind. Den größten Zuwachs hätten dagegen die Young Globalists, die gebildeten und rastlosen Weltbürger. Auf solche Vorreiter und ihre Konsum-Wünsche müsse man sich mit einem „prognostischen Marktverstehen“ vorbereiten, um geschäftlichen Erfolg zu haben. Feste „Zielgruppen“ sind out, rasche Reaktionen und individuelle Lösungen künftig das Normale.
Barbara Kettl-Römer: Kundenorientierte Korrespondenz, Wien 2009, ISBN 978-3-7093-0248-4, 14,90 Euro.
Der Bezirksschornsteinfeger musste sich bislang noch keine Gedanken über freundliche Briefe an seine „Kunden“ machen, sondern konnte im besten Beamtendeutsch rügen und drohen. Er liefert Barbara Kettl-Römer daher ein Musterbeispiel, wie man es als Unternehmer nicht machen sollte. Doch auch er wird sich – wegen der Änderungen im Schornsteinfegergesetz – schnellstens eine kundenorientierte Korrespondenz angewöhnen müssen. Sucht er dann dafür den einen oder anderen Tipp bei der Autorin, so wird er ihn in ihrem Buch finden. Sie gibt – selbst sehr kunden-, also praxisorientiert – Hinweise, wie man Geschäftsbriefe und -mails „zeitgemäß, stimmig und rechtlich einwandfrei“ schreibt. Alle Arten von Korrespondenz ordnet sie dabei zu Recht als Teil der Unternehmenspersönlichkeit ein: Sie müssen äußerlich wie inhaltlich zum sonstigen Außenauftritt der Firma passen. Und sie müssen es dem Adressaten, also zumeist Ihren Kunden, leicht machen, zu verstehen, was Sie wollen. Die drei wichtigsten Tipps von Kettl-Römer lauten daher: Formulieren Sie aus der Sicht des Angeschriebenen; Stellen Sie den Kundennutzen in den Vordergrund; Werden Sie mit Ihrer Korrespondenz unverwechselbar.
Schon der Eingangsteil des Buches mit seinen knapp 60 Seiten besteht aus einer guten Mischung von Theorie (inklusive Brief-DIN und rechtlichen Hinweisen) und Formulierungsvorschlägen. Im zweiten Teil folgen dann mehr als 100 Seiten mit Checklisten und Musterformulierungen von A wie „Anfragen beantworten“ über M wie „Mahnungen“ und R wie „Reklamationen“ bis W wie „Weihnachtsbriefe“. Dass dabei immer wieder auch Handwerkerpost angesprochen wird, macht eine weitere Stärke des empfehlenswerten Bandes aus.
Finken, Ralf; Heckner, Ulrich C.; Thimm, Svenja, 2003: Die Zukunft heißt Dienstleistung - Wie Sie Kunden gewinnen und begeistern, Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf
ISBN 3-87864-634-8, 112 S., € 24,80
weitere Infos zu diesem Arbeitsheft finden Sie hier .
Management-Center Handwerk (Hrsg.): „Gute Mitarbeiter" machen den Unterschied, Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf
ISBN-10: 3878647735, ISBN-13: 9783878647737, € 24,80
Ein Grundstein für den Erfolg Ihres Unternehmens sind Ihre Mitarbeiter. Mit einem guten Team binden Sie Kunden und sichern sich damit Ihre Umsätze. Doch ein Spitzenteam fällt nicht vom Himmel. Die Richtung, in die sich Ihre Mitarbeiter bewegen, geben Sie vor. Wie sie ihre Arbeit erledigen und welche Erfolge sie erzielen, hängt auch von Ihnen als Chef ab. Der Aufbau eines erfolgreichen Teams ist also Ihre Aufgabe. Das vorliegende Arbeitsbuch möchte Sie dabei unterstützen. Hier finden Sie viele praktische Tipps und Ideen, wie Sie Ihre Unternehmensziele mit Ihren Mitarbeitern planen und umsetzen, Ihre Mitarbeiter erfolgreich leiten und motivieren, sich Möglichkeiten zur betrieblichen Weiterentwicklung eröffnen, und Ihre Personalverwaltung einfach und effektiv organisieren. Ein Personal-Check verschafft Ihnen einen Überblick darüber, wo Sie momentan in Ihrer Personalarbeit stehen. Dadurch können Sie ganz gezielt in die Bereiche einsteigen, die Sie optimieren möchten. Zahlreiche Checklisten, Fragebögen und Musterformulare bieten Ihnen tatkräftige Unterstützung.
Unter der Bestellnummer 1636 ist das Buch erhältlich unter www.vh-buchshop.de .
Stephanie Wöste: InnoWerk - Lust auf Kunden und Innovationen?!. Hamburg, 2008. Vertrieb: Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf (http://www.vh-buchshop.de/). ISBN 978-3-87864-906-9. 14,80 Euro
Die Handwerkskammer und die Universität Hamburg haben das Projekt „InnoWerk" durchgeführt, das der Frage nachging, wie in Handwerksbetrieben eine Unternehmenskultur geschaffen werden kann, die innovationsfreundlich und zugleich kundenfreundlich ist. Die Kundenwünsche sollten als Impuls, als Anstoß für betriebliche Veränderungsprozesse genutzt werden. Die Ergebnisse von „InnoWerk" sind in dieser Mappe zusammengefasst, die auch eine CD mit ausführlichen Unterlagen etwa zur Seminarreihe innerhalb des Projektes enthält und das so genannte Kundenbuch, in dem die Mitarbeiter Kundenwünsche notieren können.
Die Kommunikation im Betrieb, eine gute Besprechungskultur sind laut „InnoWerk" der Dreh- und Angelpunkt für die Innovationsfähigkeit der Unternehmen. Und da gebe es in vielen Firmen noch Defizite. Um sie auszugleichen wurde die Seminarreihe "KIKKK" (Kunde, Innovation, Kontakt, Kommunikation, Unternehmens-Kultur) entwickelt. Die sehr praxisorientierte Reihe vermittelt Betriebsinhabern, wie sie Kundenwünsche systematisch erfassen, diese nicht zuletzt in gut geführtern Mitarbeiterbesprechungen auswerten, wie sie daraufhin Verbesserungsprozesse einleiten und deren Erfolg kontrollieren. Den 20 über drei Jahre hinweg an „InnoWerk" beteiligten Betrieben hat dies ebensoviel Spaß wie Erkenntnisgewinn gebracht. Es ist zu hoffen, dass die Mappe nun ebenso wirkt.
Förster, Anja; Kreuz, Peter: Alles, außer gewöhnlich. Berlin, 2007. ISBN 978-3-430-20016-5. 22 Euro
Provokative Ideen für Manager, Märkte, Mitarbeiter - so lautet der Untertitel des neuesten Werkes der beiden „Wirtschaftsvordenker" und Leiter des „Labors für Business Querdenken". Ihre Grundforderung an Unternehmer: Macht etwas anderes, also auf keinen Fall das, was Eure Mitbewerber bereits machen! Seid also alles, außer gewöhnlich! Nur so gelinge es, ein „temporäres Monopol" zu bekommen. Eine solche vorübergehende Alleinstellung sei das Äußerste und Beste, was ein Betrieb in der derzeitigen Wirtschafts- und Konkurrenzsituation schaffen könne. Habe man dadurch Erfolg, dürfe man jedoch keinesfalls selbstzufrieden werden, sondern müsse rechtzeitig nach der nächsten „Welle" Ausschau halten. Wichtig sei zudem, über den Tellerrand hinaus zu blicken, denn die Konkurrenz lauert auch jenseits der eigenen Branche. Einige weitere Leitsätze des Vordenker-Duos: Zum Produkt immer auch ein Kundenerlebnis schaffen; die besten Mitarbeiter um sich scharen; Wut, Größenwahn (bei den Zielen) und die Bereitschaft pflegen, Grenzen zu überschreiten; Befähiger sein, nicht Besserwisser, und clever statt tüchtig sein.
Das liest sich leicht und hält auch für Handwerksmeister viele Anstöße bereit - selbst wenn die Berater immer wieder vor Augen führen, dass sie vorzugsweise in Großkonzernen und dort natürlich in den oberen Etagen tätig sind (nicht immer zu ihrem eigenen Vergnügen).
Häusel, Hans-Georg (Hrsg.): Neuromarketing. Freiburg, Berlin, München, 2007. ISBN 978-3-448-08056-8. 39,80 Euro
Hans-Georg Häusel, einer der weltweit führenden Experten in Bereich Neuromarketing, hat weitere Koryphäen zu Beiträgen eingeladen, die sowohl die Hirnforschung zu Marktforschungszwecken (engere Definition von Neuromarketing) erläutern als auch die Hirnforschung für die Marketingpraxis (erweiterte Definition).
Sehr wohltuend ist, dass zwar die rasanten Fortschritte beim High-Tech-Blick ins menschliche „Oberstübchen" und auf dessen Reaktionen auf Werbung dargestellt, aber auch die Grenzen der Erkenntnisse aufgezeigt werden: Das Kauf-Knöpfchen ist noch nicht gefunden worden. Es ist sogar zweifelhaft, ob es überhaupt existiert. Denn die Hirnforschung hat zwar endgültig das Bild des durch und durch rational entscheidenden Verbrauchers zerstört und das große Gewicht der unbewussten Entscheidungsprozesse und der Emotionen offengelegt. Aber sie hat zugleich bewiesen, dass das ganze Gehirn mehr oder weniger emotional ist und reagiert, nicht ein einzelner Bereich. Eine der Handlungsempfehlungen auch für Mittelständler: Die Kundengefühle auf möglichst vielen „Kanälen" ansprechen, da sich die emotionalen Botschaften gegenseitig beeinflussen und verstärken.
Schmitt, Michael; Reinitz, Frank: Von Kunden, Mitarbeitern, (Bananen) und Zahlen. Köln, 2007. 24,80 Euro. Erhältlich über E-Mail: info@frconsult.de
Das erste „Bananen"-Buch des Kölner SHK-Unternehmers Michael Schmitt (siehe unten) müsste eine Pflichtlektüre sein für alle Mittelständler, die ihren Betrieb ebenso kunden- wie mitarbeiterorientiert und effizient ausrichten wollen. Das zweite Buch jedoch hinterlässt einen zwiespältigen Eindruck: Zunächst bringt Schmitt auf gut 40 Seiten so etwas wie eine aktualisierte Kurzfassung des ersten Bandes, dann beschäftigt sich Ko-Autor Frank Reinitz mit „den Zahlen", also der betriebswirtschaftlichen Seite eines Handwerksunternehmens. Das Bankgespräch und die mittelfristige Planung der Geschäftsentwicklung sind die Aufhänger. Sein Ziel: Handwerker müssten sich im Kaufmännischen genauso gut auskennen wie in der Technik ihres Gewerks, nur dann seien ihre Betriebe zukunftsfest. In seinen Erläuterungen folgt Reinitz dabei über weite Strecken den LGH-Betriebsvergleichen. Ergänzend erläutert er die SuSa (Summen- und Saldenliste) und die Umsatz- und Liquiditätsplanung. Das sind ohne jeden Zweifel wichtige Themen - und Schwachstellen im Handwerk, zu denen der ehemalige Banker und jetzige Unternehmensberater viel Erfahrung einbringen kann. Allerdings: Ein Buch zu schreiben ist etwas anderes als einen mündlichen Vortrag abzutippen. Für einen Leser, der ja nicht nachhaken kann, ist ein roter Faden eminent wichtig. Auf den hätten Reinitz und die vier (!) Lektoren unbedingt mehr achten müssen - und auf die Rechtschreibe- und Zeichensetzungsregeln.
Schmitt, Michael; Gittel, Torsten, 2003: Von Kunden, Mitarbeitern und Bananen - Wie man als moderner Handwerksbetrieb durch Dienstleistungsbereitschaft erfolgreicher wird,
Bestellung möglich unter http://www.shk-berater.de/, 176 S., € 19,80
Die Autoren berichten aus der Praxis eines SHK-Handwerksbetriebs, der Dienstleistungsorientierung ganz groß schreibt. Von der Kundengewinnung über die Auftragsabwicklung bis hin zur Mitarbeiterführung spannt sich der thematische Bogen des Buches. Mit vielen Checklisten, Formularen und Musterbriefen.
