Sie möchten sich intensiver mit den Themenbereichen der Zukunfts-Initiative beschäftigen und sich in die Thematiken Marketing, Außenwirtschaft und Demografischer Wandel einlesen? Dann sind Sie hier genau richtig! Für Sie als Handwerksunternehmer stellen wir praxisorientierte Literaturtipps zusammen, die Sie dabei unterstützen, Ihr Unternehmen noch marktorientierter zu gestalten.
Hans-Georg Häusel: Emotional Boosting – Die hohe Kunst der Kaufverführung, Haufe-Verlag, 2009, ISBN 978-3-448-09590-6, 29,80 Euro
Der stärkste Teil des Buches beginnt auf Seite 77. Von da an schildert der Psychologe und Marketing-Hirnforscher Hans-Georg Häusel in „Emotional Boosting“ in vielen auch für Mittelständler umsetzbaren Beispielen „die hohe Kunst der Kaufverführung“. Seine These bis dahin lautet, dass es eine Illusion sei, wir wären als Kunden bewusste und rationale Entscheider zwischen Produkt A und Produkt B, zwischen Anbieter X und Anbieter Y. Stattdessen wählen wir zu großen Teilen unbewusst aus und immer emotional. Unternehmer müssen daher alles dafür tun, damit die unzähligen kleinen „Kaufknöpfchen“ im Gehirn aktiviert werden. Häusel nennt dies „Boosting“ und versteht darunter, dass Produkte oder Dienstleistungen durch Emotionen in ihrem Wert „verstärkt“ werden.
Etwas kompliziert wird die Sache allerdings dadurch, dass nicht jeder Mensch, jedes Gehirn gleich reagiert. Häusel unterscheidet sieben Emotions-Typen: die Harmoniser (mit 30 Prozent der Bevölkerung die größte Gruppe), die Offenen, die Hedonisten, die Abenteurer (nur fünf Prozent, also die absolute Minderheit), die Performer, die Disziplinierten und die Traditionalisten. Das Marketing muss nun so ausgerichtet werden, dass man die Gehirne der gewünschten Zielgruppe optimal „trifft“. Aldi und dm beispielsweise setzen in allem, was sie tun, auf die Traditionalisten und die Harmoniser, während Media-Markt vor allem die Performer und Abenteurer ins Visier nimmt.
Häusel veranschaulicht die Boosting-Möglichkeiten auf vielfältige Art: anhand der Waren-Inszenierung, anhand sozialer Mechanismen wie Vorbilder, Geschenke und anderer Belohnungen, anhand von Markenzeichen und Gütesiegeln, anhand von kompletten Unternehmensstrategien und von Dienstleistungen, die die einzelnen Typen begeistern. Besonders beeindruckend sind die Darstellungen, wie ein Autohaus, ein Hotel und eine Bank komplett und für alle Sinne „geboostet“ wurden. Da kann man eine Menge Anregungen herausholen.
Für ganz besonders wichtig hält Hans-Georg Häusel, das Entstehen negativer Emotionen zu verhindern. Dem wird er mit seinem Buch in einem Punkt allerdings nicht gerecht: Die Menge an Zeichensetzungs- und Rechtschreibfehlern, an überflüssigen oder im Satz an einer falschen Stelle stehenden Wörtern sorgt beim Leser für Verärgerung und keineswegs zu einem „Boosten“, zu einer Aufwertung des Textinhaltes.
Inga Michler: Wirtschaftswunder 2010 – Deutschlands Familienunternehmer erobern die Weltmärkte, Campus-Verlag, 2009, ISBN 978-3-593-39005-5, 24,90 Euro
Nachdem die internationalen Konzerne, die „New Economy“ und die Börsenspekulanten die Weltwirtschaft in die Krise geführt haben, sollen es nun die guten, alten Familienbetriebe richten. Sie, die lange als Auslaufmodelle verspottet worden sind, haben nämlich, so argumentiert Inga Michler, das Gewicht, die Kraft und die Kultur, um einen nachhaltigen Aufschwung auszulösen, eben das neue Wirtschaftswunder. Die Journalistin macht mal fünf, mal sieben Faktoren aus, die Familienunternehmen dazu befähigen: ihr langfristiger Blick, Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern, die langfristige Bindung exzellenter Mitarbeiter, das professionelle Management, die Marktnähe, die solide Finanzierung, die hohe Innovationskraft, die kurzen Entscheidungswege, die feste regionale Verankerung und die Bereitschaft zu Kooperationen. Für Michler steht fest, dass bei den Mittelständlern Misswirtschaft und Zockerei sehr viel weniger wahrscheinlich seien als in Großunternehmen. Deren ausgeprägte Shareholder-Value-Manie habe einen „Gezeitenwechsel“ erleichtert: Die Werte und Strategien der deutschen Familienbetriebe seien jetzt zum Vorbild geworden, dem Unternehmen und ganze Staaten nacheifern wollten.
Das ist Balsam für jeden Mittelständler, selbst wenn die Beispiele, die Schuhhändler Deichmann, Nicola Leibinger-Kammüller von Trumpf Werkzeugmaschinen, Hans Georg Näder (Bock Prothesen), Drogerie-„König“ Dirk Roßmann, Claus Hipp, Karl-Rudolf Mankel (Dorma Türen) und die Miele-Chefs Markus Miehle und Reinhard Zinkann, im eher oberen Mittelstand „spielen“. Letztlich wird auch nicht eindeutig klar, ob Inga Michler tatsächlich selbst mit ihnen Interviews geführt oder „nur“ gut über sie recherchiert hat. Davon jedoch abgesehen, finden sich in dem Buch viele nachahmenswerte Grundsätze der Unternehmensführung: Klare Ziele an Stelle von permanenten Umstrukturierungen, Vertrauen, Fairness und Bescheidenheit nach innen wie nach außen an Stelle von Eigennutz und kurzfristiger Gewinnmaximierung, Mitarbeiter- und Kundenorientierung an Stelle von Anlegerorientierung. Da können sich selbst gestandene Handwerksmeister noch die eine oder andere brauchbare Anregung holen – oder zumindest die Bestätigung, auf gutem Wege und in guter Gesellschaft zu sein. Und das ist in diesen schwierigen Zeiten doch auch nicht zu verachten.
Sabine Hübner: Service macht den Unterschied, redline Verlag, 2009, ISBN 978-3-86881-044-8, 24,90 Euro.
Ohne Frage: Service und Kundenfreundlichkeit machen viel Mühe und es muss in der Hektik des Alltags immer wieder an sie erinnert, um sie gerungen werden. Aber: Exzellenter Service bereitet allen Beteiligten Spaß und lässt damit die Kunden glücklich und die Unternehmen erfolgreich werden. Diese These untermauert Sabine Hübner in ihrem Buch „Service macht den Unterschied“ mit ebensoviel Fachkenntnis wie Herzblut. Die „Serviceexpertin Nr. 1“ kommt eben viel herum in Deutschland und in benachbarten Regionen. Von daher kann sie aus dem Vollen schöpfen, was gute und schlechte Beispiele und was ihre Erfahrungen beim Weg „vom Zufall zum Service nach Plan“ anbelangt, der dann auch begeistert. Ihr Ziel ist, dass die Unternehmen angesichts der immer anspruchsvoller und komplizierter werdenden Kunden eine Service-Revue entlang der Kundenkontaktpunkte veranstalten, die „ein ,Wow!´ nach dem anderen auf die Gesichter“ zaubert. Dieser Anspruch ist hoch, doch liefert Hübner eine Fülle von Tipps und Anleitungen mit, wie Chefs und Mitarbeiter gemeinsam diesen Weg gehen können. Immer wieder unterstreicht sie dabei, wie wichtig ein planvolles Vorgehen ist. Als hilfreich dürfte sich der „Notfallkoffer für Probleme“ erweisen, etwa wenn Firmenleitung und Team „auf verschiedenen Service-Planeten leben“. Und zum guten Schluss kommen als Sahnehäubchen die Belege dafür, dass sich Kundenfreundlichkeit rechnet und Gewinn bringt.
Das alles liest sich leicht, ohne die Tiefe vermissen zu lassen, die dem Thema angemessen ist. Die Umsetzung in die Praxis wird sicherlich durch die vielen Beispiele und den leitfaden-ähnlichen Aufbau des Buches erleichtert. Schritt für Schritt geht es bis in die „Service-Oase“. Handwerksunternehmern dürfte zudem angenehm auffallen, dass Sabine Hübner immer wieder auf kleine und mittlere Firmen verweist, die sich bereits mit außergewöhnlichen Ideen hervortun. Sie können also mit den Großen in der Wirtschaft durchaus mithalten. Das macht Mut, den Kollegen nachzueifern.
Bernd W. Schmitt: Denken Sie endlich XXL, redline Verlag, 2009, ISBN 978-3-86881-024-0, 24,90 Euro.
Mit wagemutigen Ideen und kreativen Strategien einen Markt tiefgreifend verändern und für sich erobern – das ist für den amerikanischen Professor und Unternehmensberater Bernd H. Schmitt Denken und Handeln im XXL-Format. Er setzt es als Kontrapunkt gegen den seiner Meinung nach in der Wirtschaft üblichen Kleinmut und das Klammern an althergebrachte Handlungsmuster. Als Vergleich bezieht Schmitt sich immer wieder auf das Trojanische Pferd, mit dem Odysseus die gleiche Armee überlistete, die der Feldherr Agamemnon zuvor mehr als zehn Jahre lang erfolglos belagert hatte. Statt damit fortzufahren, hatte Odysseus sich „einfach nur“ gefragt, was die Trojaner wohl lieben, und seinen Trick darauf ausgerichtet.
Um in XXL zu denken und zu agieren, braucht man eine Strategie und eine funktionierende Idee, man muss „heilige Kühe schlachten“ und sich mit außergewöhnlichen Menschen austauschen. Mut, Leidenschaft und Beharrlichkeit bezeichnet Schmitt als wesentliche Merkmale von XXL.
Der Professor bewegt sich und denkt allerdings nicht in mittelständischen Kategorien, sondern holt seine Beispiele aus internationalen Konzernen. Dennoch kann auch ein Handwerksunternehmer durchaus Anregungen aus dem Buch ziehen und damit seinen eigenen Weg finden und festigen. Das Einbeziehen von Kunden und Mitarbeitern etwa wäre hier zu nennen.
Ärgerlich sind nicht nur eine Reihe von Schreibfehlern, sondern dass die deutsche Auflage aus dem April 2009 immer noch Passagen enthält, die schon damals überholt waren.
Oliver Dziemba, Eike Wenzel: Marketing 2020 – Die elf neuen Zielgruppen – wie sie leben, was sie kaufen, Campus Verlag, 2009, ISBN 978-3-593-38826-7, 39,90 Euro.
Der Verdacht wächst mit jedem Literaturhinweis und wird endlich auf Seite 188 bestätigt: Im Kern besteht „Marketing 2020“ aus einem Manuskript von 2007 und wurde jetzt „recycelt“. Zwei Jahre sind in der Trendforschung eine lange Zeit. Demnach muss man als Leser darauf vertrauen, dass Oliver Dziemba und Eike Wenzel, Mitarbeiter des Zukunftsinstituts von Matthias Horx, ihren Text vor dem Druck kritisch durchgesehen haben. Ihre These ist, dass Klassen und Schichten ihre Bedeutung immer mehr verlieren, das Leben und die Einstellungen sich stattdessen immer weiter individualisieren und „verschachteln“. Ständige Übergangssituationen und (Auf)Brüche treten an die Stelle von gradlinigen Lebensläufen. Darauf hat Marketing sich einzustellen: „ Es macht einen Unterschied, ob man mit einer sich aufopfernden Mutter aus den 1950er Jahren kommuniziert oder die Bedürfnisse einer alleinerziehenden Karrierefrau und Mutter zum Ausgangspunkt seiner Überlegungen macht.“
Dziemba und Wenzel beschreiben elf Lebensstile, die „Konsumavantgarde der nächsten zehn bis 15 Jahre“: Bei der Jugend die CommuniTeens, die Inbetweens, die Young Globalists und die Latte-Macchiato-Familien, beim „Mittelalter“ die Super-Daddys und Tiger-Ladys, die VIB- und die Netzwerk-Familien sowie in der „neuen Alten-Generation“ die Silverpreneure, die Greyhoppers und die Super-Grannys. Die größte Gruppe werden ihrer Meinung nach die Silverpreneure, also diejenigen, die auch im dritten Lebensabschnitt noch beruflich-unternehmerisch aktiv sind. Den größten Zuwachs hätten dagegen die Young Globalists, die gebildeten und rastlosen Weltbürger. Auf solche Vorreiter und ihre Konsum-Wünsche müsse man sich mit einem „prognostischen Marktverstehen“ vorbereiten, um geschäftlichen Erfolg zu haben. Feste „Zielgruppen“ sind out, rasche Reaktionen und individuelle Lösungen künftig das Normale.
Wolfgang Hölker: Wie hätte Winnetou entschieden? Neue Märchenstunde für Manager, Münster 2009, ISBN 978-3-8157-9366-4, 6,95 Euro.
Entscheidungen zu treffen ist Alltagsgeschäft für Unternehmer. Woran jedoch richtet man vor allem seine längerfristigen und grundsätzlichen Beschlüsse aus? Der Chef des Münsteraner Verlags Coppenrath, Wolfgang Hölker, hat seine ganz eigene „Richtschnur“: sein „Held und großes Vorbild aus Jugendzeiten, Winnetou, der edle Häuptling der Apachen. Wann immer ich vor eine schwierige Entscheidung gestellt werde, frage ich mich: Wie hätte Winnetou entschieden?“ Aus diesen Selbstgesprächen hat Hölker ein kleines Büchlein gemacht, das schon der dritte Band der „Märchenstunden für Manager“ ist. Auf etwas mehr als 40 Seiten werden zehn Winnetou-Prinzipien erläutert. Von „Sei edel“ über „Führe Deinen Stamm mit starker Hand“ und „Bleib Dir treu“ bis „Die Erde gehört uns allen“ wird in kleinen Geschichten und Sinnsprüchen vieles dargestellt, was auch Handwerksunternehmer im täglichen Konkurrenzkampf bedenken sollten. Die eigenen Entschlüsse vorher aus der Distanz betrachten und so zu verantwortungsvollem, besonnenem Handeln kommen – das kann auch aktuell kein Fehler sein. Genauso wenig wie beim Nachdenken ein wenig zu lächeln und sich zu amüsieren. Denn dazu lädt das schön illustrierte Büchlein ebenfalls ein, getreu der chinesischen Weisheit vom Beginn: „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft führen“. Wie wahr!
Barbara Kettl-Römer: Kundenorientierte Korrespondenz, Wien 2009,
ISBN 978-3-7093-0248-4, 14,90 Euro.
Der Bezirksschornsteinfeger musste sich bislang noch keine Gedanken über freundliche Briefe an seine „Kunden“ machen, sondern konnte im besten Beamtendeutsch rügen und drohen. Er liefert Barbara Kettl-Römer daher ein Musterbeispiel, wie man es als Unternehmer nicht machen sollte. Doch auch er wird sich – wegen der Änderungen im Schornsteinfegergesetz – schnellstens eine kundenorientierte Korrespondenz angewöhnen müssen. Sucht er dann dafür den einen oder anderen Tipp bei der Autorin, so wird er ihn in ihrem Buch finden. Sie gibt – selbst sehr kunden-, also praxisorientiert – Hinweise, wie man Geschäftsbriefe und -mails „zeitgemäß, stimmig und rechtlich einwandfrei“ schreibt. Alle Arten von Korrespondenz ordnet sie dabei zu Recht als Teil der Unternehmenspersönlichkeit ein: Sie müssen äußerlich wie inhaltlich zum sonstigen Außenauftritt der Firma passen. Und sie müssen es dem Adressaten, also zumeist Ihren Kunden, leicht machen, zu verstehen, was Sie wollen. Die drei wichtigsten Tipps von Kettl-Römer lauten daher: Formulieren Sie aus der Sicht des Angeschriebenen; Stellen Sie den Kundennutzen in den Vordergrund; Werden Sie mit Ihrer Korrespondenz unverwechselbar.
Schon der Eingangsteil des Buches mit seinen knapp 60 Seiten besteht aus einer guten Mischung von Theorie (inklusive Brief-DIN und rechtlichen Hinweisen) und Formulierungsvorschlägen. Im zweiten Teil folgen dann mehr als 100 Seiten mit Checklisten und Musterformulierungen von A wie „Anfragen beantworten“ über M wie „Mahnungen“ und R wie „Reklamationen“ bis W wie „Weihnachtsbriefe“. Dass dabei immer wieder auch Handwerkerpost angesprochen wird, macht eine weitere Stärke des empfehlenswerten Bandes aus.
Finken, Ralf; Heckner, Ulrich C.; Thimm, Svenja, 2003: Die Zukunft heißt Dienstleistung - Wie Sie Kunden gewinnen und begeistern, Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf
ISBN 3-87864-634-8, 112 S., € 24,80
weitere Infos zu diesem Arbeitsheft finden Sie hier .
Management-Center Handwerk (Hrsg.): „Gute Mitarbeiter" machen den Unterschied, Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf
ISBN-10: 3878647735, ISBN-13: 9783878647737, € 24,80
Ein Grundstein für den Erfolg Ihres Unternehmens sind Ihre Mitarbeiter. Mit einem guten Team binden Sie Kunden und sichern sich damit Ihre Umsätze. Doch ein Spitzenteam fällt nicht vom Himmel. Die Richtung, in die sich Ihre Mitarbeiter bewegen, geben Sie vor. Wie sie ihre Arbeit erledigen und welche Erfolge sie erzielen, hängt auch von Ihnen als Chef ab. Der Aufbau eines erfolgreichen Teams ist also Ihre Aufgabe. Das vorliegende Arbeitsbuch möchte Sie dabei unterstützen. Hier finden Sie viele praktische Tipps und Ideen, wie Sie Ihre Unternehmensziele mit Ihren Mitarbeitern planen und umsetzen, Ihre Mitarbeiter erfolgreich leiten und motivieren, sich Möglichkeiten zur betrieblichen Weiterentwicklung eröffnen, und Ihre Personalverwaltung einfach und effektiv organisieren. Ein Personal-Check verschafft Ihnen einen Überblick darüber, wo Sie momentan in Ihrer Personalarbeit stehen. Dadurch können Sie ganz gezielt in die Bereiche einsteigen, die Sie optimieren möchten. Zahlreiche Checklisten, Fragebögen und Musterformulare bieten Ihnen tatkräftige Unterstützung.
Unter der Bestellnummer 1636 ist das Buch erhältlich unter www.vh-buchshop.de
Stephanie Wöste: InnoWerk - Lust auf Kunden und Innovationen?!. Hamburg, 2008. Vertrieb: Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf (http://www.vh-buchshop.de/). ISBN 978-3-87864-906-9. 14,80 Euro
Die Handwerkskammer und die Universität Hamburg haben das Projekt „InnoWerk" durchgeführt, das der Frage nachging, wie in Handwerksbetrieben eine Unternehmenskultur geschaffen werden kann, die innovationsfreundlich und zugleich kundenfreundlich ist. Die Kundenwünsche sollten als Impuls, als Anstoß für betriebliche Veränderungsprozesse genutzt werden. Die Ergebnisse von „InnoWerk" sind in dieser Mappe zusammengefasst, die auch eine CD mit ausführlichen Unterlagen etwa zur Seminarreihe innerhalb des Projektes enthält und das so genannte Kundenbuch, in dem die Mitarbeiter Kundenwünsche notieren können.
Die Kommunikation im Betrieb, eine gute Besprechungskultur sind laut „InnoWerk" der Dreh- und Angelpunkt für die Innovationsfähigkeit der Unternehmen. Und da gebe es in vielen Firmen noch Defizite. Um sie auszugleichen wurde die Seminarreihe "KIKKK" (Kunde, Innovation, Kontakt, Kommunikation, Unternehmens-Kultur) entwickelt. Die sehr praxisorientierte Reihe vermittelt Betriebsinhabern, wie sie Kundenwünsche systematisch erfassen, diese nicht zuletzt in gut geführtern Mitarbeiterbesprechungen auswerten, wie sie daraufhin Verbesserungsprozesse einleiten und deren Erfolg kontrollieren. Den 20 über drei Jahre hinweg an „InnoWerk" beteiligten Betrieben hat dies ebensoviel Spaß wie Erkenntnisgewinn gebracht. Es ist zu hoffen, dass die Mappe nun ebenso wirkt.
Förster, Anja; Kreuz, Peter: Alles, außer gewöhnlich. Berlin, 2007. ISBN 978-3-430-20016-5. 22 Euro
Provokative Ideen für Manager, Märkte, Mitarbeiter - so lautet der Untertitel des neuesten Werkes der beiden „Wirtschaftsvordenker" und Leiter des „Labors für Business Querdenken". Ihre Grundforderung an Unternehmer: Macht etwas anderes, also auf keinen Fall das, was Eure Mitbewerber bereits machen! Seid also alles, außer gewöhnlich! Nur so gelinge es, ein „temporäres Monopol" zu bekommen. Eine solche vorübergehende Alleinstellung sei das Äußerste und Beste, was ein Betrieb in der derzeitigen Wirtschafts- und Konkurrenzsituation schaffen könne. Habe man dadurch Erfolg, dürfe man jedoch keinesfalls selbstzufrieden werden, sondern müsse rechtzeitig nach der nächsten „Welle" Ausschau halten. Wichtig sei zudem, über den Tellerrand hinaus zu blicken, denn die Konkurrenz lauert auch jenseits der eigenen Branche. Einige weitere Leitsätze des Vordenker-Duos: Zum Produkt immer auch ein Kundenerlebnis schaffen; die besten Mitarbeiter um sich scharen; Wut, Größenwahn (bei den Zielen) und die Bereitschaft pflegen, Grenzen zu überschreiten; Befähiger sein, nicht Besserwisser, und clever statt tüchtig sein.
Das liest sich leicht und hält auch für Handwerksmeister viele Anstöße bereit - selbst wenn die Berater immer wieder vor Augen führen, dass sie vorzugsweise in Großkonzernen und dort natürlich in den oberen Etagen tätig sind (nicht immer zu ihrem eigenen Vergnügen).
Schüller, Anne M: Come back!. Zürich, 2007. ISBN 978-3-280-05242-6. 26,50 Euro
Die guten Kunden an sich zu binden und schon verlorene Kunden zurückgewinnen ist um Längen effektiver, als sich der Jagd nach neuen Kunden anzuschließen. Das ist die Grundbotschaft der Management-Trainerin Anne Schüller. Ihre Tipps für die Reaktivierung von Auftraggebern und Käufern unterlegt sie, wie derzeit en vogue, mit Erkenntnissen der Hirnforschung: Man muss weniger die rationalen als die emotionalen Zentren im Gehirn ansprechen, um die Entscheidung zugunsten des eigenen Unternehmens zu beeinflussen. Schließlich haben die Emotionen immer „Vorfahrt", auch bei Käufen und Investitionen oder bei der Wahl bzw. Abwahl eines Anbieters.
Unternehmer sollten ständig ihre Antennen ausgefahren haben, um Signale für Abwanderungsbereitschaft zu bemerken und dann darauf reagieren zu können. Der Rückgewinnung selbst sollte laut Schüller eine Abwägung vorausgehen, wen man denn überhaupt als Kunde behalten will. Diesen sollten dann Glücksmomente, eine Wohlfühl-Atmosphäre geboten werden, um so die „Kauflust-Zentren" zu aktivieren. Die Rückgewinnungsmaßnahmen selbst werden dann ausführlich beschrieben - auch hier immer wieder garniert mit Psycho-Tipps für den „Werber": Selbstbewusst auftreten, aber nicht überdrehen, die „richtigen" Formulierungen verwenden usw.
Häusel, Hans-Georg (Hrsg.): Neuromarketing. Freiburg, Berlin, München, 2007. ISBN 978-3-448-08056-8. 39,80 Euro
Hans-Georg Häusel, einer der weltweit führenden Experten in Bereich Neuromarketing, hat weitere Koryphäen zu Beiträgen eingeladen, die sowohl die Hirnforschung zu Marktforschungszwecken (engere Definition von Neuromarketing) erläutern als auch die Hirnforschung für die Marketingpraxis (erweiterte Definition).
Sehr wohltuend ist, dass zwar die rasanten Fortschritte beim High-Tech-Blick ins menschliche „Oberstübchen" und auf dessen Reaktionen auf Werbung dargestellt, aber auch die Grenzen der Erkenntnisse aufgezeigt werden: Das Kauf-Knöpfchen ist noch nicht gefunden worden. Es ist sogar zweifelhaft, ob es überhaupt existiert. Denn die Hirnforschung hat zwar endgültig das Bild des durch und durch rational entscheidenden Verbrauchers zerstört und das große Gewicht der unbewussten Entscheidungsprozesse und der Emotionen offengelegt. Aber sie hat zugleich bewiesen, dass das ganze Gehirn mehr oder weniger emotional ist und reagiert, nicht ein einzelner Bereich. Eine der Handlungsempfehlungen auch für Mittelständler: Die Kundengefühle auf möglichst vielen „Kanälen" ansprechen, da sich die emotionalen Botschaften gegenseitig beeinflussen und verstärken.
Schmitt, Michael; Reinitz, Frank: Von Kunden, Mitarbeitern, (Bananen) und Zahlen. Köln, 2007. 24,80 Euro. Erhältlich über E-Mail: info@frconsult.de
Das erste „Bananen"-Buch des Kölner SHK-Unternehmers Michael Schmitt (siehe unten) müsste eine Pflichtlektüre sein für alle Mittelständler, die ihren Betrieb ebenso kunden- wie mitarbeiterorientiert und effizient ausrichten wollen. Das zweite Buch jedoch hinterlässt einen zwiespältigen Eindruck: Zunächst bringt Schmitt auf gut 40 Seiten so etwas wie eine aktualisierte Kurzfassung des ersten Bandes, dann beschäftigt sich Ko-Autor Frank Reinitz mit „den Zahlen", also der betriebswirtschaftlichen Seite eines Handwerksunternehmens. Das Bankgespräch und die mittelfristige Planung der Geschäftsentwicklung sind die Aufhänger. Sein Ziel: Handwerker müssten sich im Kaufmännischen genauso gut auskennen wie in der Technik ihres Gewerks, nur dann seien ihre Betriebe zukunftsfest. In seinen Erläuterungen folgt Reinitz dabei über weite Strecken den LGH-Betriebsvergleichen. Ergänzend erläutert er die SuSa (Summen- und Saldenliste) und die Umsatz- und Liquiditätsplanung. Das sind ohne jeden Zweifel wichtige Themen - und Schwachstellen im Handwerk, zu denen der ehemalige Banker und jetzige Unternehmensberater viel Erfahrung einbringen kann. Allerdings: Ein Buch zu schreiben ist etwas anderes als einen mündlichen Vortrag abzutippen. Für einen Leser, der ja nicht nachhaken kann, ist ein roter Faden eminent wichtig. Auf den hätten Reinitz und die vier (!) Lektoren unbedingt mehr achten müssen - und auf die Rechtschreibe- und Zeichensetzungsregeln.
Schmitt, Michael; Gittel, Torsten, 2003: Von Kunden, Mitarbeitern und Bananen - Wie man als moderner Handwerksbetrieb durch Dienstleistungsbereitschaft erfolgreicher wird,
Bestellung möglich unter http://www.shk-berater.de/, 176 S., € 19,80
Die Autoren berichten aus der Praxis eines SHK-Handwerksbetriebs, der Dienstleistungsorientierung ganz groß schreibt. Von der Kundengewinnung über die Auftragsabwicklung bis hin zur Mitarbeiterführung spannt sich der thematische Bogen des Buches. Mit vielen Checklisten, Formularen und Musterbriefen.
