Das beste Mittel gegen einen solchen Faux pas ist eine gut geführte und aktuell gehaltene Kundenkartei. Dort sollten alle Daten des Betreffenden eingetragen werden, aber auch wichtige Informationen über ihn, was den Umgang mit ihm anbetrifft. Ihre Mitarbeiter haben damit die Möglichkeit, sich rechtzeitig zu erkundigen und sich so immer auf den neuesten Stand zu bringen.
Im Einzelnen sollte eine Kundendatei folgende Inhalte haben: der Name des Kunden, bei einem Unternehmen der Ansprechpartner, die Adresse, Kontaktdaten wie Telefon- und Faxnummer sowie E-Mail-Adresse, das Geburtsdatum, der Familienstand, die letzten Kontakte, die Art der damaligen Lieferungen oder Leistungen, Umsatzinformationen, die Zahlungsgepflogenheiten, positive oder negative Besonderheiten im Kontakt, Sonderwünsche, Hobbys und Interessen, sonstige private Informationen.
Damit ist die Kartei tatsächlich ein wertvoller Wissensspeicher. Natürlich macht dies bei der ersten Zusammenstellung und der anschließenden regelmäßigen Pflege nicht unerheblich Arbeit. Jedoch zeigt das unerfreuliche Erlebnis Ihres Monteurs, dass sich diese Mühe durchaus lohnt. Ihre Mitarbeiter müssen einfach wissen, ob es mit dem Auftraggeber schon einmal Probleme gegeben hat, um sich für ähnliche Vorkommnisse zu wappnen. Es erleichtert ihnen zudem den Einstieg in das Gespräch mit dem Kunden, wenn sie dafür Anknüpfungspunkte haben, etwa ein erfolgreich abgeschlossener früherer Auftrag, die Liebe zu einem bestimmten Fußballverein, die Mitarbeit bei der Freiwilligen Feuerwehr oder die Frage nach dem Kind, das gerade eingeschult worden ist. Auf der anderen Seite können Ihre Mitarbeiter auch peinliche Situationen umgehen wie die Frage nach dem Befinden der Frau, die tatsächlich kürzlich gestorben ist, oder das Angebot eines unverträglichen Brotes für einen Allergiker. Auf jeden Fall sollten Sie auch den Kundentyp vermerken: Ist es ein Stammkunde? Hat er Sie vielleicht sogar schon einmal weiterempfohlen? An wen ging diese Empfehlung? Neukunden sollten Sie fragen, wodurch sie auf Ihren Betrieb aufmerksam geworden sind.
Eine detaillierte Kundenkartei erlaubt Ihnen daneben ein zielgerichtetes Marketing: Entsprechend Ihrer Kategorien können Sie Kunden herausfiltern, die an einzelnen Angeboten besonders interessiert sein dürften. Dabei können Sie sich an bisherigen Aufträgen und damit Bedürfnissen des Kunden orientieren. Auswahlkriterium kann aber auch das Wohngebiet, eine bestimmte Altersgruppe oder der Immobilienbesitz sein. Je zielgerichteter Sie Ihre Kunden ansprechen, desto wahrscheinlicher wird ein Kaufabschluss.
Nicht außer acht lassen dürfen Sie beim Thema Kundenkartei den Datenschutz. Die zentralen Anforderungen: Die Kunden müssen ihre Angaben freiwillig machen und mit der Speicherung ausdrücklich einverstanden sein. Das gilt vor allem für sensible Daten, z.B. über Krankheiten oder Beeinträchtigungen. Die Kunden haben das Recht zu erfahren, welche Daten wofür gesammelt und gespeichert werden. Wenn sie den Wunsch nach Löschung äußern, müssen Sie dem unverzüglich und vollständig nachkommen. Und: Die Daten dürfen von Ihnen nicht an Dritte weitergegeben werden.
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