Wenn jemand unsere Person oder unsere Arbeit - noch dazu in aller Öffentlichkeit und/oder in heftigem Ton - bemängelt, dann haben wir wohl alle damit unsere Schwierigkeiten. Solche Bewertungen können uns aber auch weiterbringen, indem sie uns zum Nachdenken anregen und zu Verbesserungen im Handeln.
In der konkreten Situation sollten Sie zunächst den sachlichen Kern der Kritik von einem persönlichen Angehen zu trennen versuchen. Letzteres können Sie getrost ignorieren. Im sachlichen Bereich jedoch haben Sie offenbar die Erwartungen Ihres Gegenübers nicht erfüllt. Überlegen Sie ernsthaft, ob das zutrifft, und ziehen Sie daraus Konsequenzen - für den konkreten Fall, aber ebenso generell.
Lassen Sie sich aber von den Beanstandungen nicht in die Defensive drängen, sondern behalten Sie das Heft in der Hand: Hören Sie aktiv zu und lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden. Er fühlt sich dann ernst genommen und kann „Dampf ablassen", was oftmals seine Stimmung schon wieder anhebt. Fragen Sie dann nach, um Unklarheiten zu beseitigen und einer gemeinsamen Lösung näher zu kommen. Erbitten Sie den ersten Lösungsvorschlag jedoch von Ihrem Kritiker. Er hat schließlich „das Fass aufgemacht". Bleiben Sie während des gesamten Gesprächs möglichst freundlich (auch in der Stimme und in Ihren Gesten), ruhig, sachlich - und trotzdem standhaft. Das schließt ein, dass Sie sich gegen Argumente „unter der Gürtellinie" entschieden verwahren.
Kritik von Kunden, Umgang mit Kritik
