Testkäufe geben Berichte aus dem Verkaufsalltag, aus der Perspektive des Kunden. Jeder Betriebsinhaber weiß eigentlich, dass trotz ständiger Bemühungen immer wieder Schwachpunkte bei den wesentlichen Grundlagen, dem Engagement und dem Verkaufsgeschick des Personals hinter der Theke bzw. im Verkaufsraum liegen. Es ist allgemein bekannt, dass insbesondere Filialen außer Sicht- und Hörweite des Chefs gerne nach ihren eigenen Regeln arbeiten - mehr oder weniger unabhängig von allen gemeinsam festgelegten Standards. Testkäufe in regelmäßigen Abständen und im Vergleich helfen da, über die Leistungen im Verkauf allgemein, in einzelnen Standorten oder von einzelnen Mitarbeitern auf dem Laufenden zu bleiben. Sie bieten zudem die Möglichkeit, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu installieren. In Ihrem Bäckereibetrieb würden Sie sehen, wo er schwach ist und woran noch gearbeitet werden muss, wo Chancen für mehr Umsatz liegen und wo diese schlecht genutzt werden. In diesem Sinne sind Testkäufe ein Führungsinstrument.
Wenn Sie sich zu dessen Einsatz entschließen, sollten Sie auf jeden Fall Profi-Testkäufer einschalten, die sich mit Ihrem Gewerk und dessen Abläufen vor allem im Verkauf gut auskennen und wissen, worauf grundsätzlich zu achten ist. Die Fachverbände verfügen in der Regel über ein auf den Verkaufs- und Serviceprozess abgestimmtes Testkaufprotokoll, das vorab sorgfältig Ziele und Inhalte festgelegt hat. Themen des Tests können unter anderem sein, ob die Verkaufsgespräche so ablaufen, wie es firmenintern vereinbart worden ist, wie mit den Kunden umgegangen wird, etwa hinsichtlich der Begrüßung mit Namen, ob Zusatzverkäufe angeboten werden und ob auf Reklamationen professionell reagiert wird.
In Mitarbeiterbesprechungen sollten Sie dann die Tests und den Zeitrahmen dafür grundsätzlich ankündigen, nicht aber die genauen Tage. Stellen Sie dabei positive Ziele heraus, die Überprüfung der Standards, den Wettbewerb unter den Standorten, Prämien für die beste Filiale etwa. Testkäufe sollen schließlich nicht zum Unmut der Mitarbeiter führen und auch kein Abstrafinstrument sein. Bei der ersten Bestandsaufnahem können Sie aber auch auf eine solche Ankündigung verzichten, um ein unverfälschtes Ergebnis zu erhalten. Die Käufe selbst müssen dann unauffällig für die Mitarbeiter durchgeführt werden. Die Tester sollen unerkannt bleiben und als „gewöhnlicher Kunde“ auftreten. Sie müssen sich darüber hinaus möglichst annähernd an dem tatsächlichen Kundenlauf ausrichten. Ungünstig sind Testzeiten kurz nach und kurz vor Arbeitsbeginn bzw. -ende. Im Anschluss an die Aktion sollten Sie Ihren Mitarbeitern zeitnah ein Feedback über die Ergebnisse geben und anschließend bei Bedarf Veränderungen vereinbaren und sie auch nachhalten. Es empfiehlt sich, bei einem schlechten Abschneiden einen Wiederholungstest durchzuführen. Es kann ja sein, dass eine Verkäuferin einen schlechten Tag hatte und so das gesamte Bild verfälscht.
Übrigens zeigen sporadisch eingesetzte Testkäufe kaum beziehungsweise keine nachhaltige Wirkung. Damit die Ergebnisse langfristig erfolgreich sind, müssen Sie diese Aktionen daher regelmäßig durchführen, also ein- bis zweimal im Jahr.
STICHWORTE
Testkäufe
